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CEPYME Aragón comenta la nueva regulación de los Servicios de Atención a Consumidores

CEPYME Aragón ya trasladó estas críticas al Consejo Aragonés de Consumo antes de la aprobación de la norma, no obstante, volverá a insistir en ellas en la reunión que tendrá lugar mañana 8 de febrero.

El Gobierno de Aragón aprobó en el mes de octubre de 2016 el decreto por el que se aprueba el Reglamento regulador de los Servicios de Atención a Consumidores y Usuarios, de las Hojas de Reclamaciones y por el que se crea el Distintivo de Calidad de Consumo, un decreto que entró en vigor el pasado 21 de enero.

La norma afecta a todas las personas físicas o jurídicas titulares de empresas o establecimientos que produzcan, faciliten o suministren productos, servicios o actividades en la Comunidad. Esto es, no existe distinción alguna entre grande, mediana o pequeña empresa, o entre éstas y autónomos o profesionales, por lo que la disponibilidad de un servicio de atención a consumidores que atienda las reclamaciones, las quejas y las consultas de los usuarios es obligatorio para todos ellos, debiendo incorporar los datos de tal servicio en presupuestos y facturas.

Asimismo, el decreto recuerda – esto no es novedad – la necesidad de tener en el establecimiento el cartel con la indicación de disponibilidad de las hojas de reclamaciones, un material que puede descargarse de la web de Consumo, y prevé la posibilidad de cumplimentar las mismas por medios electrónicos, un servicio que, sin embargo, no se ofrece por la Administración a fecha de hoy. La obligación de tenencia de hojas de reclamaciones se extiende incluso a los servicios prestados a domicilio.

El texto, además, establece un plazo máximo de un mes para contestar a la reclamación, queja o consulta planteada por el consumidor. Una respuesta que, satisfaga o no al consumidor, es obligatoria so pena de sanción y requisito previo para que el procedimiento de reclamación siga su curso ante la Administración.

Se crea también una nueva imposición formal a las empresas consistente en la obligación de mantener un registro actualizado y a disposición de la Administración de las reclamaciones que le hubieran planteado.

Por otro lado, el nuevo modelo de hoja de reclamaciones incorpora la cláusula de sumisión expresa al sistema arbitral, que implica la renuncia al ejercicio de acciones ante la jurisdicción ordinaria, algo que, sumado a la premura que exige el trámite, si no se presta atención puede ser muy peligroso y dar lugar a la adopción de decisiones no lo suficientemente meditadas. A lo que cabe añadir que no queda claro si dichas hojas de reclamaciones son también el cauce para las quejas y consultas.

Por último, la norma establece la creación de un Distintivo de Calidad de Consumo que, dado los requisitos para su obtención y la regulación del procedimiento, parece destinado a empresas de gran tamaño o con medios suficientes al efecto.

CEPYME Aragón (FITCA)

AMPLIACION PERMISO PATERNIDAD

El 1 de enero de 2017 ha entrado en vigor la ampliación de la duración del permiso de paternidad, tal y como se prevé en la Ley 9/2009, de 6 de octubre, en los términos siguientes:

En los supuestos de nacimiento de hijo, adopción o acogimiento el trabajador tendrá derecho a la suspensión del contrato durante 4 semanas ininterrumpidas.

Se ampliará 2 días más en caso de parto, adopción o acogimiento múltiple por cada hijo a partir del segundo.

El trabajador podrá ejercer este derecho desde que finalice el permiso por nacimiento, durante el permiso de maternidad o inmediatamente después de éste.

La suspensión del contrato puede disfrutarse en régimen de jornada completa o parcial (mínimo del 5%) previo acuerdo con el empresario.

La empresa mantiene la obligación de cotización a la Seguridad Social y es el propio Instituto Nacional de la Seguridad Social quien abona directamente al solicitante el correspondiente subsidio en importe equivalente al 100% de la base reguladora.

Serán beneficiarios del subsidio indicado, los trabajadores por cuenta propia o ajena, incluidos los contratos para la formación y a tiempo parcial que reúna los siguientes requisitos:

Estar afiliados y en alta o en situación asimilada en algún régimen del sistema de la Seguridad Social

Tener cubierto un período mínimo de cotización de:

• 180 días dentro de los 7 años inmediatamente anteriores a la fecha de inicio de dicha suspensión o permiso por paternidad, o, alternativamente

• 360 días a lo largo de toda su vida laboral con anterioridad a la mencionada fecha.

Este permiso es totalmente independiente y autónomo del denominado permiso por maternidad y de las licencias retribuidas por nacimiento de hijo que se regulan en el propio ET y convenios colectivos de aplicación a las empresas.

AMPLIACION DEL PERMISO DE PATERNIDAD BOE-A-2009-15958-consolidado

Mas información: fitca@fitca.com y/o 976.300.020

CLAUSULA SUELO, MEDIDAS URGENTES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.

El BOE del pasado día 21 de enero publica el RDley 1/2017 de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo, con entrada en vigor ese mismo día.

Norma parca en su contenido y que pretende establecer un sistema de general aplicación para la tramitación de las reclamaciones por las clausulas limitativas del tipo de interés (“clausulas suelo”), que figuren en las escrituras públicas de préstamo hipotecario con garantía inmobiliaria.

Los datos más destacados de esta norma los siguientes:

• Objeto: establecimiento de medidas que faciliten la devolución de las cantidades indebidamente satisfechas por el consumidor a las entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas suelo contenidas en contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria.
• Ámbito de aplicación: contratos de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria que incluyan una cláusula suelo cuyo prestatario sea un consumidor.
  • Se entiende por cláusula suelo: cualquier estipulación incluida en un contrato de préstamo o crédito garantizados con hipoteca inmobiliaria a tipo variable, o para el tramo variable de otro tipo de préstamo, que limite a la baja la variabilidad del tipo de interés del contrato.
  • Se entiende por consumidor: cualquier persona física que reúna los requisitos previstos en el artículo 3 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Reclamación previa (art. 3): Se impone a las entidades de crédito la obligación de implantar un sistema de reclamación previa a la interposición de demandas judiciales, cuyo objeto será atender a las peticiones que éstos formulen en el ámbito de este real decreto-ley. Las entidades de crédito deberán garantizar que ese sistema de reclamación es conocido por todos los consumidores que tuvieran incluidas cláusula suelo en su préstamo hipotecario. (La Disposición Adicional primera especifica la forma de comunicación o publicidad).
  • El sistema de reclamación previa tendrá carácter voluntario para el consumidor.
  • Recibida la reclamación, la entidad de crédito deberá efectuar un cálculo de la cantidad a devolver y remitirle una comunicación al consumidor desglosando dicho cálculo; en ese desglose la entidad de crédito deberá incluir necesariamente las cantidades que correspondan en concepto de intereses.
  • En el caso en que la entidad considere que la devolución no es procedente, comunicará las razones en que se motiva su decisión, en cuyo caso se dará por concluido el procedimiento extrajudicial.
  • El consumidor deberá manifestar si está de acuerdo con el cálculo. Si lo estuviera, la entidad de crédito acordará con el consumidor la devolución del efectivo.
  • El plazo máximo para que el consumidor y la entidad lleguen a un acuerdo y se ponga a disposición del primero la cantidad a devolver será de tres meses a contar desde la presentación de la reclamación.
  • Se entenderá igualmente que ha concluido el procedimiento extrajudicial de reclamación:
    • a) Si la entidad de crédito rechaza expresamente la solicitud del consumidor.
    • b) Si finaliza el plazo de tres meses sin comunicación alguna por parte de la entidad de crédito al consumidor reclamante.
    • c) Si el consumidor no está de acuerdo con el cálculo de la cantidad a devolver efectuado por la entidad de crédito o rechaza la cantidad ofrecida.
    • d) Si transcurrido el plazo de tres meses no se ha puesto a disposición del consumidor de modo efectivo la cantidad ofrecida.
  • Las entidades de crédito informarán a sus clientes de que las devoluciones acordadas pueden generar obligaciones tributarias. Asimismo, comunicarán a la Agencia Estatal de la Administración Tributaria la información relativa a las devoluciones acordadas.
  • Las partes no podrán ejercitar entre sí ninguna acción judicial o extrajudicial en relación con el objeto de la reclamación previa durante el tiempo en que esta se sustancie. Si se interpusiera demanda con anterioridad a la finalización del procedimiento y con el mismo objeto que la reclamación de este artículo, cuando se tenga constancia, se producirá la suspensión del proceso hasta que se resuelva la reclamación previa.
• Costas procesales: solamente si el consumidor rechazase el cálculo de la cantidad a devolver o declinase, por cualquier motivo, la devolución del efectivo e interpusiera posteriormente demanda judicial en la que obtuviese una sentencia más favorable que la oferta recibida de dicha entidad, se impondrá la condena en costas a esta. Si el consumidor interpusiere una demanda frente a una entidad de crédito sin haber acudido al procedimiento extrajudicial previsto en la norma, la imposición  costas procesales se atendrá a los siguientes criterios:
  • No se considerará la concurrencia de mala fé en caso de que se finalice el procedimiento por allanamiento.
  • En el caso de allanamiento parcial de la entidad de crédito antes de la contestación a la demanda, siempre que consigne la cantidad a cuyo abono se comprometa, solo se le podrá imponer la condena en costas si el consumidor obtuviera una sentencia cuyo resultado económico fuera más favorable que la cantidad consignada. 3.
  • En los demás casos se estará a lo previsto en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.
• Régimen de adaptación de las entidades de crédito: Las entidades de crédito deberán adoptar las medidas necesarias para dar cumplimiento a las previsiones contenidas en este real decreto-ley en el plazo de un mes y estarán obligadas a articular procedimientos ágiles que les permitan la rápida resolución de las reclamaciones, disponiendo de un departamento o servicio especializado que tenga por objeto atender las reclamaciones presentadas en el ámbito de este real decreto ley, y deberán poner a disposición de sus clientes, en todas las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web, la información sobre la existencia de un departamento que resuelve las reclamaciones (direcciones, etc.), la del procedimiento extrajudicial, así como su descripción y la posibilidad de acogerse al mismo, y la obligación de resolver en tres meses.
• Plazo de presentación de las reclamaciones: Los consumidores incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto-ley podrán presentar sus reclamaciones desde su entrada en vigor, es decir, desde el pasado día 21
• El plazo de tres meses previsto en el artículo 3.4 (de resolución de la reclamación) no comenzará a contar hasta la efectiva adopción de las medidas necesarias para su cumplimiento, o haya transcurrido un mes sin que la entidad hubiera puesto en marcha el departamento correspondiente.
• Medidas compensatorias distintas de la devolución del efectivo: de forma voluntaria y mediando acuerdo de ambas partes, el consumidor y la entidad de crédito podrán acordar la adopción de una medida compensatoria distinta de la devolución del efectivo. En este caso la entidad de crédito deberá suministrarle una valoración que le permita conocer el efecto de la medida compensatoria y concederle un plazo de quince días para que manifieste su conformidad. 2. La aceptación de una medida compensatoria requerirá que el consumidor haya recibido información suficiente y adecuada sobre la cantidad a devolver, la medida
• Gratuidad: El procedimiento de reclamación extrajudicial tendrá carácter gratuito. La formalización de la escritura pública y la inscripción registral que, en su caso, pudiera derivarse del acuerdo entre la entidad financiera y el consumidor devengará exclusivamente los derechos arancelarios notariales y registrales correspondientes, de manera respectiva, a un documento sin cuantía y a una inscripción mínima, cualquiera que sea la base.
• Procedimientos judiciales en curso: las partes, de común acuerdo, se podrán someter al procedimiento establecido en el artículo 3, solicitando la suspensión del proceso, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.
• Tratamiento fiscal: se modifica la normativa del IRPF, estableciéndose que las cantidades percibidas por la devolución de las cláusulas de limitación de tipos de interés de préstamos derivadas de acuerdos celebrados con las entidades financieras o del cumplimiento de sentencias o laudos arbitrales:
  • No se integrará en la base imponible del IRPF
  • Las cantidades previamente satisfechas por el contribuyente tendrán el siguiente tratamiento fiscal:
    • a) Cuando tales cantidades, en ejercicios anteriores, hubieran formado parte de la base de la deducción por inversión en vivienda habitual o de deducciones establecidas por la Comunidad Autónoma, se perderá el derecho a practicar la deducción en relación con las mismas, debiendo sumar a la cuota líquida estatal y autonómica, devengada en el ejercicio en el que se hubiera celebrado el acuerdo con la entidad financiera, exclusivamente las cantidades indebidamente deducidas en los ejercicios respecto de los que no hubiera prescrito el derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria mediante la oportuna liquidación, sin inclusión de intereses de demora.
    • No resultará de aplicación la adición prevista en el párrafo anterior respecto de la parte de las cantidades que se destine directamente por la entidad financiera, tras el acuerdo con el contribuyente afectado, a minorar el principal del préstamo.
    • b) Cuando tales cantidades hubieran tenido la consideración de gasto deducible en ejercicios anteriores respecto de los que no hubiera prescrito el derecho de la Administración para determinar la deuda tributaria mediante la oportuna liquidación, se perderá tal consideración, debiendo practicarse autoliquidación complementaria correspondiente a tales ejercicios, sin sanción, ni intereses de demora, ni recargo alguno en el plazo comprendido entre la fecha del acuerdo y la finalización del siguiente plazo de presentación de autoliquidación por este Impuesto.
    • c) Cuando tales cantidades hubieran sido satisfechas por el contribuyente en ejercicios cuyo plazo de presentación de autoliquidación por este Impuesto no hubiera finalizado con anterioridad al acuerdo de devolución de las mismas celebrado con la entidad financiera, así como las cantidades a que se refiere el segundo párrafo de la letra a anterior, no formarán parte de la base de deducción por inversión en vivienda habitual ni de deducción autonómica alguna ni tendrán la consideración de gasto deducible.
    • Este tratamiento fiscal será igualmente de aplicación cuando la devolución de cantidades hubiera sido consecuencia de la ejecución o cumplimiento de sentencias judiciales o laudos arbitrales.

Otros gastos notariales, fiscales o registrales distintos de los intereses: Nada se indica en la norma sobre el tema, que se limita los intereses, si bien en su habilitación normativa (disposición Final Tercera) posibilita –previo desarrollo normativo– la aplicación del sistema de reclamación previa a otro tipo de reclamaciones.

Comunicado CEPYME ARAGÓN / Si precisa más aclaraciones sobre este tema:   fitca@fitca.com y/o 976.300.020